La Comunicación de Crisis, esa gran olvidada

La Comunicación de Crisis, esa gran olvidada

Si digo Volkswagen lo primero que se te vendrá a la mente es, con toda seguridad: fraude, contaminación, crisis, quiebra, ruina… No hay duda; es un hecho que la reputación del gigante alemán está, desde hace dos semanas, bajo la corteza terrestre.

Son casi setecientos mil los vehículos afectados en España, según un comunicado que lanzó la compañía el pasado miércoles 30. Setecientos mil de los once millones que circulan por el mundo de sus marcas Volkswagen, Audi, Skoda y Seat, todos con un software trucado que reconoce cuándo el coche está siendo sometido a un test de homologación y en ese momento hace figurar sus emisiones por debajo de los límites legales.

Y, en una situación como esta, ya equiparada por los medios a la quiebra de Enron, el primer gran escándalo del siglo XXI, ¿cuáles son los pasos a seguir? Porque, de momento, Volkswagen camina lenta y torpemente, estando el siguiente objetivo en el sábado 3 de octubre, cuando publicará en las páginas web de sus marcas un número de contacto gratuito para que los clientes puedan informarse de si su coche está entre los afectados.

La gestión de los medios de comunicación, ofreciendo información precisa, puntual y transparente, y la información a los públicos internos de la empresa se convierten en las dos claves esenciales a tener en cuenta ante una crisis de cualquier magnitud. Ni la mentira ni el silencio son rentables de cara al exterior, y de puertas hacia dentro, la desinformación a los empleados es la mejor forma de convertirlos en enemigos. El departamento de comunicación debe disponer, además, de toda la información para poder gestionarla adecuadamente, y se recomienda nombrar a un portavoz que sea la cara de la veracidad de la empresa.

El objetivo de la comunicación de crisis siempre será salvaguardar la imagen de la organización, pero no puede sacarla de la crisis. Un ejemplo clásico de excelente gestión de la comunicación de crisis es el caso Tylenol, un analgésico de Johnson&Johnson: a comienzos de los años ochenta murieron siete personas por tomar unas cápsulas de Tylenol que contenían cianuro. Con una pérdida inicial de cien millones de dólares, la rapidez de actuación supuso que en tres meses Tylenol recuperara el 95% de su cuota de mercado. ¿Cómo lo hizo? Primero, retiró inmediatamente todos los botes de Tylenol del mercado, luego, potenció el lado humano de la marca e hizo que miles de empleados de Johnson&Johnson visitaran hospitales, médicos y farmacéuticos para intentar restaurar su confianza. y, por último, cuando la compañía reintrodujo Tylenol lo hizo con un triple sello a prueba de manipulaciones.

Otro ejemplo más extendido en el tiempo es el lavado de cara de McDonalds al que estamos asistiendo gradualmente. Desde el cambio del fondo rojo al verde en su logotipo hasta su publicidad emotiva y la promoción de ensaladas en su carta responden a los continuos ataques que sufre la cadena por la calidad de sus comidas y, sobre todo, tras la realización del documental de 2004 Super Size Me.

En definitiva, los medios, los líderes de opinión, los afectados, los accionistas y los empleados son el público objetivo de una comunicación de crisis que se ha de gestionar de manera rápida y transparente en una situación de escándalo y riesgo de quiebra como la que está viviendo Volkswagen.

De todo esto podemos asesorarte y para lo demás, nos puedes llamar al 635.385.553





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